Entscheidende Kennzahlen für die Kundenzufriedenheit

Das Kundenerlebnis ist wichtiger denn je. Die größte Herausforderung für zufriedene Kunden: aussagekräftige Kennzahlen finden und diese im Gesamtzusammenhang betrachten. Wir fassen für Sie die wichtigsten Werte zusammen:

Customer Satisfaction (CSAT)

Die einfachste Möglichkeit um herauszufinden, wie zufrieden Kunden sind, ist sie selbst zu befragen – etwa "Wie zufrieden sind Sie mit unserem Service?". Solche klaren Fragen kann der Kunde auf einer numerischen Skala bewerten. Der daraus entstehende Wert ist die CSAT. Ergänzend hierzu können Sie die Erwartungshaltung der Kunden abfragen, indem Sie Thesen aufstellen, denen die Kunden zustimmen können.

Das Ergebnis wird jedoch oftmals verzerrt, da zufriedene Kunden solche Umfragen ignorieren. Daher sollten Sie diesen Wert immer in Zusammenhang mit anderen Kennzahlen betrachten.

Net Promoter Score für Weiterempfehlungen

Wie wahrscheinlich ist es, dass Ihre Kunden Ihre Produkte oder Dienstleistungen Dritten weiterempfehlen? Sprechen sie positiv, neutral oder gar negativ darüber? Eine klassische Frage ist “Wie wahrscheinlich ist es, dass Sie uns weiterempfehlen?”

Die Antworten auf einer Skala von 1 (unwahrscheinlich) bis 10 (sehr wahrscheinlich) liefern Informationen über eine einzelne Aktionen. Kunden mit Werten von 9 bis 10 sind Ihre Markenbotschafter. Hingegen stehen Kunden dem Unternehmen eher negativ gegenüber, wenn sie mit 0 bis 6 antworten. Kunden, die mit 7 oder 8 antworten, gelten als neutral.

Reaktionszeit auf Kundenanfragen und First Contact Resolution Rate (FCR)

Werden E-Mails oder Chat-Anfragen nicht zeitnah beantwortet, sind Kunden schnell unzufrieden. Die Reaktionszeit eines Unternehmens ist also eine wichtige Kennzahl. In der Regel erwarten Kunden eine Antwort von wenigen Minuten oder Stunden. Ein oder zwei Tage strapazieren den Geduldsfaden und wirken sich negativ auf das Markenerlebnis aus.

Mit der FCR finden Sie heraus, wie viele Kundenanfragen beim ersten Kontakt beantwortet werden. Daraus lässt sich schließen, wie effizient und effektiv Ihre Servicemitarbeiter die Anfragen lösen können.

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