4 CRM Trends für exzellentes Kundenmanagement

Wie wichtig es ist die Kundenbeziehungen zu pflegen, ist Unternehmen aufgrund des wachsenden Konkurrenzdrucks bereits seit Jahren bewusst. Customer Relationship Managements (CRM) ermöglicht eine einzigartige Kundenverbindung kombiniert mit passgenauer Handlungsempfehlung. Jedoch schöpfen die wenigsten Unternehmen die volle Bandbreite der Möglichkeiten aus. Wir von TWT reality bytes verraten Ihnen hier, welche CRM-Trends eine Rolle spielen werden – und wie Sie diese Trends für sich nutzen können.

“Im Fokus steht immer der Kunde! Die Trends weisen klar vernetzte Strategien auf und lassen CRM und CEM (Customer Experience Management) ganzheitlich zusammenfließen”, erklärt Andreas Stobbe, Geschäftsführer bei TWT reality bytes.

#1 Trend: Künstliche Intelligenz (KI)

Zweifellos ist der Einsatz von Artificial Intelligence (AI) weltweit und branchenübergreifend einer der heißesten Trends überhaupt. Intelligentes maschinelles Lernen ermöglicht das Kundenverhalten noch präziser vorherzusagen, um eine gezieltere Ansprache sowie eine langfristig nachhaltige Kundenbindung zu erzeugen. Durch eine Customer Journey mit Predictive Analytics in Echtzeit, Digital Assistants (Chatbots) oder Next-Best-Action, werden die Kunden persönlich und direkt in ein positives, interaktives Kauferlebnis eingebunden. Unternehmen profitieren hier vor allem durch Umsatzerhöhung, Ersparnisse in den Marketing- und Vertriebskosten, optimierte Kommunikations- und Workflows sowie eine verbesserte Neukundengewinnung.

... im Kundenservice

Chatbots werden vor allem bei Servicefragen eingesetzt, hierzu können Informationen durch CRM-Anwendungen erfasst und genutzt werden. Während der Bearbeitung seiner Aufgabe sammelt der Chatbot die notwendigen Daten – wie z. B. den Kundennamen – und authentifiziert den Kunden und die dazugehörigen Informationen. Nach der Erfassung der Daten werden diese an einen Mitarbeiter weitergeleitet, so kann der Kundenvorgang abgeschlossen werden. Anhand von Interaktionen mit dem Kunden und dem Kundenservice lernen die Bots sich selbst zu schulen. Die Feedback-Schleife des Bots sorgt so für eine kontinuierliche Verbesserung.

... im Lead Management

Mit Hilfe der Künstlichen Intelligenz kann ein Verkaufsteam ein Lead erzielen und somit die Wahrscheinlichkeit erhöhen, einen abgeschlossenen Verkauf zu gewinnen. Zunächst analysiert die KI den Lead und lernt auf der Grundlage des Interesses oder der Kaufhistorie eine Bewertung vorzunehmen und Empfehlungen für erfolgssteigernde Schritte zu geben. Die KI kann dann verschiedene Produkte, Services und Funktionen empfehlen.

… als Next-Best-Action

Durch Einbindung von Geschäftsregeln und analytischen Vorhersage-Modellen empfiehlt die in die CRM-Software eingebettete KI weitere Vorgänge bei Serviceanfragen oder Upselling-Opportunities. Während sich der Mitarbeiter beispielsweise durch Kundenanfragen navigiert, analysiert die KI die im CRM eingegebenen Daten. Auf dieser Grundlage basierender Kriterien schlägt das System dem Kunden dann ein Verkaufsangebot, ein Zusatzprodukt oder eine Dienstleistung vor. Die Angebote sind nicht generisch, sondern vielmehr individuell auf die Bedürfnisse des Kunden abgestimmt.

#2 Trend: Fortschritte bei der Prozessautomatisierung

Unternehmen setzen CRM immer häufiger zur Automatisierung grundlegender Arbeitsabläufe ein bei denen bestimmte Ereignisse eine Aktion auslösen. Wenn eine Serviceanfrage zuvor geöffnet wurde und der Status sich in geschlossen geändert hat, dann kann eine Workflow-Regel besagen, dass eine E-Mail an den Kunden gesendet werden sollte, die ihn darüber informiert, dass sein Fall abgeschlossen wurde. Der Workflow ist ein grundlegender Bestandteil der meisten, wenn nicht aller CRM-Plattformen. Im Bereich der Automatisierungsfunktionen haben sich mehrere neue CRM-Trends durchgesetzt:

Automatisierung von Aufgaben

Die Definition von Arbeitsaufgaben und ob diese von einer Maschine oder von einem Menschen ausgeführt wird, soll Organisationen sowohl eine bessere Ressourcenplanung als auch ein optimiertes Kundenmanagement ermöglichen. Die Aufgabenautomatisierung liefert auch einen Step-by-Step Guide für weitere Aktionen. Während der Interaktion eines Mitarbeiters mit einem Kunden wird das CRM-System den Mitarbeiter anleiten, was er sagen und tun soll, um den Kunden zu informieren. “Die Aufgabenautomatisierung ist strukturiert und entscheidend dafür, welche Schritte aufgrund der erhaltenen Eingaben durchzuführen sind. Diese Fähigkeiten von Prozessautomatisierungen innerhalb von CRM-Plattformen liegt derzeit sehr im Trend”, so Stobbe.

#3 Trend: Datenintegration

CRM-Systeme liefern nicht nur eine Menge an Daten, sie verbrauchen auch ein hohes Datenvolumen. Bisher wurden CRM-Technologieplattformen in Unternehmenssysteme wie ERP-, Buchhaltungs-, Schadensbearbeitungs- und Fakturierungssysteme integriert, die Transaktionsdaten abrufen. In Zukunft werden vor allem Online-Drittanbieter neue Wege mitgestalten: Die Möglichkeit, Daten aus Systemen wie Google Maps, staatlichen Abonnementdiensten, mobilen Mobilfunkdiensten, SMS-Nachrichten usw. einzuspeisen, basiert auf dem Internet und wird über Webdienste bereitgestellt.

Die heutigen CRM-Systeme – insbesondere Clouds – stellen Kommunikationsprotokolle zur Verfügung, die den Zugriff auf Daten über Webdienste ermöglichen. Diese Ebene der Zusammenarbeit ermöglicht den Unternehmen nahtlos mit anderen Quellen und Organisationen (wie z. B. Banken) zu kommunizieren, Kundeninformationen gemeinsam zu nutzen und Serviceanfragen zu beschleunigen, anstatt Telefonanrufe zu tätigen oder E-Mails zu versenden. Dieses Integrationsniveau lässt Unternehmen jeder Größe ihre Effizienz bei der Kundenbetreuung steigern.

IoT (Internet of Things)

Ob Kühlschränke, Autos, medizinische Geräte oder Garagenöffner – viele Maschinen verbinden sich bereits heute eigenständig mit dem Internet. Laut Cisco, könnte es bis 2021 weltweit fast 27,1 Milliarden angeschlossene Netzwerke und Geräte geben. Diese IoT-Geräte können Daten über Produktprobleme, Wartungsbedarf wie auch unsachgemäße Nutzung an die CRM-Plattform eines Unternehmens senden. CRM-Anbieter beginnen mittlerweile auch Plattformanschlüsse für die Verarbeitung von IoT-Feeds bereitzustellen. Hier würde das CRM-System bestimmte Fälle registrieren und konkrete Arbeitsabläufe vorschlagen, die effektiv und ganzheitlich produktiv in das Unternehmen mit einfließen.

#4 Trend: Blockchain

Eine Blockchain ist eine fortlaufende Liste von verknüpften Datensätzen (auch Blöcke genannt). Sie stellen eine offene und dezentralisierte Verwaltung dar, welche alle Transaktionen zwischen den Parteien transparent macht und jederzeit zur Verfügung steht. Aber was bedeuten Blockchains für die CRM-Zukunft?

Erstens: Sicherheit

Blockchains weisen Netzwerkschlüssel zu, die den unbefugten Zugriff erheblich einschränken – das ist der bekannte Sicherheitsmechanismus. Seitdem sich viele CRM-Plattformen in Clouds befinden, ist die Sicherheit in der Cloud zwar besser geworden, aber sie basiert immer noch auf einem zentralisierten Sicherheitssystem-Ansatz. Blockchains sind dezentralisiert und werden durch Synchronisation in einem Peer-to-Peer-Netzwerkansatz verteilt. Betrugsversuchen ist es weitaus schwieriger zu durchdringen. Dies wird zu einem sehr überzeugenden Wertversprechen für CRM, insbesondere wenn höchst vertrauliche Informationen angelegt werden.

Zweitens: Benutzerkontrolle

Blockchains speichern und verschlüsseln persönliche Daten sowie überprüfen deren Zugriff. Auch CRM-Systeme abonnieren Kundendaten je nach Nutzungsrecht. Im Gegensatz zu den derzeitigen CRM-Systemen, die unbegrenzten Zugang zu persönlichen Daten ohne jegliche Benutzerkontrolle haben, verfügen hier die Nutzer über den vollen Zugriff.

Drittens: Clean Data

Dubletten, veraltete Adressen, falsche E-Mails und Co. führen zur Frustration sowohl beim Kunden als auch beim Unternehmen. Blockchains ermöglichen es den Kunden, ihren eigenen persönlichen “Block” zu haben, der den Unternehmen ein allgemein korrektes Profil der persönlichen Daten, vergangenen Transaktionen, der Bildungsgeschichte sowie Kreditauskünfte präsentiert. Diese Datenquelle schafft vor allem Vertrauen zwischen Kunden und Unternehmen.

Fazit: Großes Potenzial Kundenbindung zu verbessern

Organisationen, die oben genannten CRM-Innovationstrends wie KI, Prozessautomatisierung, Datenintegration und Blockchains zukünftig nutzen, haben ein großes Potenzial ihre Kundenbindung zu verbessern und das Geschäftsmanagement deutlich effizienter zu gestalten. Das Nutzen von digitalen intelligenten CRM-Prozessen, steigert nicht nur die Mitarbeiterproduktivität, sondern ermöglicht den Unternehmen auch sich neuen und innovativen Geschäftsmöglichkeiten zu öffnen.

“Fakt ist, dass der Unternehmenserfolg maßgeblich durch CRM beeinflusst werden kann und es möglich ist, eine echte Customer Experience aufzubauen”, so Stobbe. “Auch wenn KI das derzeit angesagte Trendthema innerhalb selbstlernender CRM-Systeme ist, gilt nach wie vor der persönliche Kundenkontakt als das ultimative Vertrauenskonzept und auch zugleich als Herausforderung für jedes Unternehmen. Denn eine nachhaltig gute Kundenbindung spiegelt sich vor allem durch ein direktes und durchgängiges Kundenerlebnis wieder”

Wie managen Sie Ihre Kundenbeziehungen? Wir bei TWT reality bytes sehen uns als Verbündeter der automatisierten Intelligenz und stehen Ihnen bei der Optimierung von personalisierten CRM-Prozessen beiseite. Kontaktieren Sie uns.
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