Chatbots: Die nächste Stufe

Mehr als ein Drittel der Unternehmen nutzt bereits Künstliche Intelligenz (KI), um ihren Kunden besondere Erlebnisse zu ermöglichen, so eine aktuelle Adobe Studie. In Form von Chatbots, Personalisierung und automatisierten Abläufen begeistert die Technologie Kunden und entlastet Service-Mitarbeiter. Welche Entwicklungen hält die Zukunft bereit? Wir skizzieren die nächste Evolutionsstufe der Chatbots.

Sprache ist einfach. Sprache ist schnell. Kein Wunder also, dass Sprachassistenten wie Alexa oder Googles Assistant im Trend liegen. Doch sie sind noch recht komplex in der Bedienung. Daher bevorzugen viele Unternehmen zunächst den Einsatz von Chatbots.

Warum sind Chatbots so spannend für Händler?

Händler können durch Chatbots ihren Kundenservice verbessern. Denn Software-Roboter stehen permanent als Service-Assistent zur Verfügung. Die Bots können rund um die Uhr mit Kunden interagieren und bei häufig gestellten Fragen unterstützen, Hilfe anbieten oder Angebote präsentieren. Dadurch kann sich das Support-Team verstärkt auf komplexe Kundenanfragen fokussieren.

Innerhalb der Markenführungsstrategie wird der Chatbot zu einem zusätzlichen Kontaktpunkt in der Customer Journey. Wichtig ist hier die Transparenz. Kunden möchten wissen, wann sie mit einem Bot und wann mit einem Menschen chatten. Der persönliche Kontakt sollte immer eine Option bleiben.

Die Generation Y ist besonders aufgeschlossen gegenüber der neuen Technologie. Die Zielgruppe der von 1980 bis 1999 Geborenen nehmen den Einsatz am häufigsten an, sodass Händler vor allem diese Kundengruppe erreichen können. Zwei Drittel der Befragten einer aktuellen Studie würden Produkte direkt von einem Chatbot kaufen.

Saubere Entwicklung für flüssige Kommunikation mit dem Chatbot

Doch oftmals nutzen Chatbots noch immer die klassische Datenbankabfrage. Wenn-Dann-Befehle sind aber nur bis zu einem bestimmten Maß überzeugend und hilfreich. Verbraucher zeigen sich schnell frustriert, sobald der Bot nicht adäquat weiterhelfen kann. 73 Prozent verzichten auf den weiteren Austausch, wenn der erste Kontakt aus Nutzersicht nicht zufriedenstellend verlaufen ist.

Online-Händler müssen daher viel Wert auf die saubere Entwicklung legen. Je flüssiger der Chatbot also kommunizieren kann, desto besser wird das Kundenerlebnis.

So entwickeln Sie einen eigenen Chatbot

Zielsetzung:

Wozu soll der Chatbot eingesetzt werden?
Soll er beraten, verkaufen, oder unterhalten?
Die Zielsetzung mit Erfolgskennzahlen festzuhalten.

Zielgruppe ansprechen:

Der Bot muss auf Basis der Nutzerinformationen entwickelt werden, um die Kunden passgenau anzusprechen.

Sprachliche Entwicklung:

Untersuchen Sie die sprachlichen Charakteristika ihrer Kunden-Interaktion. Daran angelehnt muss die Sprache des Chatbots entwickelt werden, um authentisch zu sein.

Machine Learning unterstützt Chatbots

Intelligente Chatbots können permanent dazulernen. Basierend auf Daten beantworten sie dann binnen weniger Sekunden die meisten der kundentypischen Fragen. Dafür müssen die Bots trainiert und kontinuierlich korrigiert werden. Mithilfe von Machine Learning lassen sich komplexe Daten und Strukturen umfassend und schnell erkennen und bewerten. Dieses Wissen lässt sich nicht nur für den Chatbot, sondern beispielsweise auch für passgenaue Empfehlungen im Shop oder Newsletter verwerten.

Möchten Sie auch Chatbots oder Machine Learning Lösungen für Ihren Shop einsetzen? Wir unterstützen Sie gern dabei.

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